Service à la clientèle et gestion des comptes
Merci d’avoir choisi notre agence. Dès la signature de votre mandat, nous nous engageons à vous offrir un soutien professionnel, une communication claire et des mises à jour rapides. Pour mieux vous servir, toutes les communications liées à votre dossier sont gérées par notre Service de soutien et votre gestionnaire de compte.
Fonctionnement du processus
1. Consultation et sélection du service
- Un conseiller vous aide à choisir le service approprié et recueille les informations initiales nécessaires pour démarrer.
2. Mandat et création du dossier
- Une fois votre mandat signé et votre facture payée, un dossier client est créé et transféré à notre Service des enquêtes.
- Le Service des enquêtes analyse votre cas et, dans les 24 heures (ou plus rapidement en cas d’urgence), vous enverra un courriel à l’adresse au dossier pour confirmer le début de l’enquête.
- À ce moment, votre gestionnaire de compte peut aussi poser des questions supplémentaires ou demander des précisions.
3. Soutien et communications en continu
- À partir de là, votre gestionnaire de compte est votre principal contact pour toutes les mises à jour, questions et demandes.
- Les conseillers ne sont plus impliqués une fois le dossier transféré. Pour éviter les retards, veuillez communiquer uniquement avec votre gestionnaire de compte et le Service de soutien.
Comment joindre le service à la clientèle ?
Courriel (préféré)
- Utilisez l’adresse de courriel officielle de soutien fournie dans votre courriel d’accueil.
- Nous répondons à tous les courriels dans un délai de 24 heures ouvrables.
- Important : pour un traitement rapide, répondez dans le même fil de courriels. Ouvrir un nouveau fil peut entraîner des retards.
Téléphone / WhatsApp (urgences seulement)
- Pour les enjeux urgents qui ne peuvent pas attendre une réponse par courriel, vous pouvez appeler ou écrire à votre gestionnaire de compte au numéro WhatsApp fourni après l’intégration.
- Le téléphone et WhatsApp sont réservés aux urgences ou lorsqu’une clarification immédiate est requise.
Note : pour des raisons de sécurité et de confidentialité, nous ne publions pas les coordonnées du soutien sur notre site Web. Utilisez toujours les informations fournies directement lors de l’intégration.
Pourquoi c’est important
Ce processus assure une gestion efficace de votre dossier par les bonnes personnes, évite les retards et garantit qu’aucun détail n’est oublié. En travaillant directement avec votre gestionnaire de compte et le Service de soutien, vous recevez toujours l’information la plus exacte et la plus rapide.
Confidentialité des communications
Pour protéger votre vie privée et l’intégrité de l’enquête, seul le client peut communiquer directement avec le Service de soutien. Si vous souhaitez autoriser une autre personne (p. ex., votre avocat), veuillez fournir une autorisation écrite au préalable.
Questions sur votre enquête, les résultats et le rapport
Cette section répond aux questions courantes que les clients peuvent avoir pendant que leur dossier est en cours de traitement ou après avoir reçu un rapport d’enquête privée.
Le travail d’enquête privée est différent d’un service ordinaire, car le résultat final dépend de nombreux facteurs hors du contrôle de l’agence, notamment les renseignements fournis par le client, le comportement de la personne d’intérêt, le moment, le lieu, les limites légales, la sécurité, la confidentialité, la météo, l’accès et la situation opérationnelle.
Pourquoi est-ce que je vois des images ou des vidéos d’immeubles, de rues, de stationnements, de véhicules ou des environs, mais pas de la personne d’intérêt?
Les images et vidéos incluses avec le rapport peuvent servir de points de vérification confirmant que l’enquêteur était physiquement sur place et qu’il a effectué le travail assigné.
Dans les dossiers de surveillance, il n’est pas toujours possible d’obtenir des images ou des vidéos de la personne d’intérêt. La personne d’intérêt peut ne pas apparaître pendant la période de surveillance, ne pas pouvoir être identifiée avec certitude, quitter les lieux avant qu’une confirmation visuelle soit possible, ou se trouver dans une position où l’enregistrement n’est pas possible sans compromettre l’enquête.
Pour cette raison, les fichiers médias peuvent montrer l’immeuble, la rue, le stationnement, l’entrée, le véhicule, les environs ou d’autres points de référence pertinents. Ces éléments aident à documenter la présence de l’enquêteur, l’emplacement, l’heure et l’activité sur le terrain.
Tous les fichiers médias disponibles liés au mandat sont fournis avec le rapport.
Pourquoi l’adresse indiquée sur les images ou les vidéos est-elle différente de l’adresse exacte où la surveillance devait être effectuée?
Les adresses générées par les téléphones, caméras, applications GPS ou systèmes de cartographie ne sont pas toujours exactes.
Pendant une surveillance, l’enquêteur n’est souvent pas positionné directement à l’adresse ciblée. Selon la situation, l’enquêteur peut se trouver de l’autre côté de la rue, dans un véhicule stationné, près d’une entrée, près d’un stationnement, au coin de la rue ou à un autre point d’observation approprié. Cela peut être à une distance de 10 à 100 mètres de l’adresse exacte, ou parfois davantage, selon la visibilité, la sécurité, la confidentialité, la disponibilité du stationnement et la situation opérationnelle.
Par conséquent, l’adresse indiquée peut correspondre à une adresse voisine, une intersection, un commerce, un immeuble, un stationnement ou un secteur général plutôt qu’à l’adresse exacte de surveillance.
L’adresse indiquée doit être considérée comme une référence de localisation, et non comme une preuve finale du point d’observation précis. Le rapport doit être examiné avec les fichiers médias, les horodatages, les notes de l’enquêteur, les détails du mandat et le contexte général de l’enquête.
Je ne suis pas satisfait de l’avancement ou des résultats. Que dois-je faire?
Veuillez répondre directement au courriel lié à votre dossier ou à votre rapport et expliquer votre préoccupation. Votre message sera examiné par le département des enquêtes.
Il est important de comprendre qu’une agence d’enquête privée facture la tentative professionnelle de recueillir les renseignements ou les preuves demandés, et non un résultat garanti ou attendu.
Chaque dossier est géré selon les renseignements fournis par le client, les circonstances du dossier, la situation opérationnelle, les exigences de confidentialité, la sécurité du personnel, les limites légales et d’autres facteurs pertinents. Sur la base du travail effectué, nous préparons un rapport officiel résumant nos efforts, le résultat obtenu et la conclusion.
Bien que l’enquête privée soit légale au Canada, il s’agit d’un service complexe et sensible aux risques. Pendant le processus d’enquête, nous pouvons rencontrer différents défis et limites, notamment des facteurs légaux, de sécurité, techniques, météorologiques, liés à la confidentialité ou opérationnels. Ces facteurs peuvent limiter, retarder, affecter ou compromettre partiellement le processus d’enquête ou le résultat final.
Si vous avez des préoccupations précises concernant l’avancement, le rapport, les conclusions ou le processus, veuillez répondre par courriel avec des détails clairs. Le département des enquêtes pourra examiner le dossier, clarifier le travail effectué, expliquer les conclusions et indiquer si d’autres étapes peuvent être envisagées.
Pourquoi y a-t-il peu ou pas de résultats dans une recherche d’adresse ou une vérification d’antécédents?
Les recherches d’adresse et les vérifications d’antécédents sont fondées sur les dossiers disponibles, les bases de données accessibles, les identifiants fournis, les limites juridictionnelles et le type de recherche demandé.
Dans certains cas, il peut y avoir peu ou pas d’information disponible dans les bases de données. Cela ne signifie pas qu’aucune recherche n’a été effectuée. Nous vérifions plusieurs bases de données et sources disponibles, mais chaque personne, adresse, numéro de téléphone, entreprise ou dossier ne produit pas nécessairement des résultats détaillés.
Certaines personnes ont une présence limitée dans les dossiers publics. Certaines adresses ont peu d’historique consultable. Certains dossiers peuvent ne pas être publics, ne pas être légalement accessibles, ne pas être indexés, être désuets, être conservés dans une autre juridiction, nécessiter des identifiants supplémentaires ou simplement ne pas exister dans les bases de données disponibles pour ce type de recherche.
Une recherche d’adresse ou une vérification d’antécédents ne peut rapporter que ce qui est trouvé dans les sources disponibles et dans le cadre du service demandé.
Si vous croyez que des renseignements précis auraient dû apparaître dans les résultats, veuillez répondre au courriel lié au dossier ou au rapport et fournir les détails que vous jugez manquants ou pertinents.
Pourquoi le processus d’enquête prend-il plus de temps que prévu?
Le travail d’enquête privée ne suit pas toujours un calendrier fixe ou prévisible. Dans certaines circonstances, et en raison de différentes limites ou difficultés, le délai du service acheté peut être prolongé sans frais supplémentaires.
Cela peut se produire lorsqu’une vérification supplémentaire est nécessaire, lorsque la personne d’intérêt est inactive, lorsque le lieu est difficile à surveiller, lorsque les conditions météorologiques nuisent au travail sur le terrain, lorsque l’accès est limité, lorsque des préoccupations de sécurité surviennent ou lorsque l’enquête nécessite une combinaison de méthodes.
Nous pouvons combiner plusieurs techniques d’enquête, notamment la recherche, le travail en bases de données, la surveillance, les vérifications sur le terrain et les opérations sous couverture. Ces étapes peuvent entraîner des délais supplémentaires qui ne peuvent pas toujours être prévus au début du dossier.
L’objectif est de compléter l’enquête correctement et de façon responsable, et non simplement de fermer le dossier rapidement.
Quelles sont les obligations de l’agence et du client dans le contexte du dossier?
Les obligations de l’agence et du client sont régies par nos conditions et politiques légales, notamment:
Politique de confidentialité: https://investigator911.ca/fr/politique-de-confidentialite/
Politique de remboursement: https://investigator911.ca/fr/politique-de-remboursement/
Conditions d’utilisation: https://investigator911.ca/fr/conditions-dutilisation/
Ces politiques s’appliquent au service, au processus d’enquête, à la confidentialité, aux remboursements, aux limites, aux responsabilités du client et aux autres aspects pertinents du dossier.